论科普场馆志愿服务队伍的组织流程管控

一、引言

我国的志愿服务事业在推进国家治理现代化进程中进入新的发展阶段。习近平总书记在十九届四中全会中指出，“坚持以社会主义核心价值观引领文化建设制度”“推进新时代文明实践中心建设”“健全志愿服务体系”，这些论断为建设科技志愿服务队伍提出了明确要求，也提供了基本遵循。

科普场馆为满足人民群众对科学文化日益增长的需求，组织引导科技力量服务经济社会发展，推动科技志愿服务事业朝制度化、规范化、精准化方向发展，有必要从具体管理实践出发，不断总结规律，形成适应新时代发展的管理机制体制。

二、科技志愿服务队伍的内涵

科技志愿服务队伍就是以开展公益性科技类服务为目的，由国家机关、企事业单位、人民团体、社会组织等发起并领导的志愿者群体。

科技志愿服务队伍的特性主要表现在以下几方面：一是它从属于发起单位，是一个非独立法人的较为松散的群体，接受发起单位的管理和指导。二是它专门从事公益性科技志愿服务，队伍的主体是热心或爱好科技创新、科学普及并具有相应知识技能和民事行为能力的个人。三是它有明确的隶属关系，中国科协牵头成立中国科技志愿者总队，出台管理办法，指导地方相关单位成立分支队伍并开展工作。

三、科普场馆志愿服务队伍的组织流程管控

科普场馆的科技志愿者包含两个部分，一部分是对外招募的志愿者，另一部分是对内吸纳的工作人员。以下主要讨论对外招募的科技志愿者的管理问题。

（一）管理科技志愿者队伍的基本原则

1、科技志愿者分类管理标签化、场景化、数据化

科技志愿者可以根据年龄、服务时间、专业技能、职业情况等多种特征进行分类以便管理，这个分类过程就是将志愿者标签化。在此基础上，根据科普场馆使用志愿者的应用场景进行数字化管理，不但有助于供需对接，还有利于抓取数据做进一步分析，从而优化管理。

2、科技志愿服务活动流程管理标准化、智能化、人性化

科普场馆的科技志愿服务活动流程标准化主要体现在一系列关键性管理节点上，分别是活动任务申领、志愿者上岗签到、现场志愿者调度、志愿者离岗签退、志愿服务考核、志愿者意见反馈等。在当今信息化时代，手机已经相当普及，把以上管理节点通过智能化处理，能极大提高管理效率。

3、科技志愿服务项目管理常态化、多元化、品牌化

科技志愿者除了在科普场馆从事较为单一的基础性服务之外，越来越多的参与到一些专项活动中，通过自己的技能特长服务于活动开展。这些活动有的是面向社会公众的，如重庆科技馆的小小科技辅导员志愿讲解；有些活动是面向特定人群的，如上海科技馆的专家志愿者进校园活动；还有些活动是面向志愿者队伍本身的，如苏州博物馆的“十佳志愿者”交流考察。这些以项目形式开展的各类科技志愿者服务及相关活动，是长期经验的总结积累，逐渐形成常态化工作模式，也逐渐走向品牌化发展道路。

（二）科普场馆志愿服务队伍组织流程管控的内容

1、科技志愿者招募

科技志愿者的招募策略主要根据一定时期内科普场馆的工作需求而定。通常，为弘扬志愿文化、展示科普场馆形象普遍采取公开招募、经常性招募；为提高招募效率，多面向特定群体或使用适合渠道采取集体招募、阶段性招募；为应对专项型、临时性任务，则多考虑定向招募。同时，要根据独立性岗位、辅助性岗位、临时性岗位、间接服务岗位等不同要求，制定相应的招募方案。由于新冠肺炎疫情的影响，传统招募方式也有了创新发展，涌现出一些值得一试的新媒体招募工具。如重庆科技馆在2020年科技志愿者招募中就使用了腾讯会议软件，在疫情防控和节约资源方面表现出优势作用。

2、科技志愿者注册

科技志愿者应通过中国科协指定的科技志愿服务平台进行注册。有“科技志愿服务信息平台”官方网站、“科技志愿服务”微信公众号、“中国科技志愿”APP三种注册方式。志愿者注册是志愿服务事业法制化、规范化发展的体现，也是志愿者个人维护自身权益的保障，更有利于健全志愿服务的社会治理。科普场馆应自觉履行科技志愿者队伍的组织注册义务，引导并协助科技志愿者完成个人注册程序，在实践中注意进行相关宣传和指导。

3、科技志愿者培训

科普场馆的科技志愿者培训除了常规的通识培训，还应该重视岗前培训。由于对外招募的科技志愿者组织集中的难度相对较大，一般通识培训场次不宜过多，而每次培训人数往往较多，所以培训内容和组织方式上需要着重规划。通识培训应该包含场馆分布、工作特点、安全隐患等重要的场馆信息，当然关于志愿者管理的相关规定也是必不可少的。大量信息要在短时间内传递给志愿者，就需要好的培训方式，可以从培训老师、互动形式、培训手册、培训视频、线上直播等方面去做文章。岗前培训是对科技志愿者最直接有效的培训方式。通过现场直观的操作讲解和工作模拟，以及工作过程中的适时指导，会有事半功倍的作用。

4、科技志愿者服务管理

科技志愿者服务过程的管理主要是签到签退、现场管理、服务评价。签到签退是记录志愿者服务时长一个基础的管理程序，但需要前期做大量的工作，如确定申请、分配岗位、任务提醒、岗位确认，还有可能发生临时变化，需要现场调度。虽然这个过程可以通过使用手机应用程序简化操作，节省人力成本，但仍需要对管理细节进行把控，考验科普场馆的管理水平。

现场管理和服务评价都是科普场馆工作人员的职责，科技志愿服务质量的高低，很大程度取决于工作人员的责任心和工作方法。例如，为了促进志愿者和场馆工作人员双方提升服务质量，重庆科技馆制定了双向反馈机制。一方面场馆工作人员在志愿者每次服务结束后要如实评价他们的服务工作；另一方面，来馆参加服务的志愿者可以通过指定渠道反映服务过程中遇到的问题及个人的意见建议，馆方定时反馈结果。综上，重庆科技馆通过“智惠场馆”项目将整个志愿服务管理过程进行数字化升级，实现双向互动，达到共同提高的目的。

5、科技志愿者激励

目前对科技志愿者的激励手段还比较单一，主要是通过层层评选优秀的方式树立典型。在新时代构建有中国特色志愿服务体系的建设过程中，科普场馆应利用自身优势资源，探索更多适合科技志愿者的激励方式，特别是在志愿文化上下功夫，发挥“党的领导，政府主导”优势，满足志愿者学习体验、发展爱好、沟通交流、利他向善等心理需求，把激励机制与文化价值引领、文化氛围营造、文化交流传播结合起来。苏州博物馆的志愿者自治管理机制、荣誉退社志愿者欢送会、策划编辑志愿者年刊等方式都是很好的尝试。重庆科技馆也在摸索将基层党建工作与科技志愿服务相结合，利用科技扶贫、学雷锋日活动、科普大篷车进乡村等契机，发挥党员模范带头作用，带动科技志愿者接受党性锻炼。

6、科技志愿服务品牌塑造

科技志愿服务品牌塑造是长期建设的过程，不可能一蹴而就。科普场馆应在长期实践过程中积累、沉淀科技志愿服务文化，有意识培育一些有特色、有辨识度的科技服务活动，按品牌化管理思维不断打磨、优化，使之形成具有场馆特色的活动、项目或机制。这其中离不开馆内外资源的整合与运用，也需要有创新发展的眼光去推动。如上海科技馆的“学雷锋·科普行”，联合了众多科技单位到馆内举行嘉年华活动；重庆科技馆的“志愿者爱心科普活动”由了却一位患病离世志愿者的心愿发起，常年经多所高校志愿者爱心接力开展；这些活动得到多种资源的支持，也都有自己的品牌故事。

黄河 重庆科技馆供稿

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